En un contexto donde la incertidumbre, la automatización y la diversidad reconfiguran el mundo del trabajo, Iván Mergudich, vicepresidente de human resources de Aramark Latin America, reafirma una convicción: el verdadero diferenciador del servicio está en las personas. Desde su sede regional, que abarca más de 30 mil trabajadores en Chile, México y Argentina, lidera una de las operaciones más intensivas en capital humano del continente. “La experiencia del consumidor está altamente correlacionada con la experiencia del empleado”, afirma.
Psicólogo de formación, Mergudich inició su carrera en el ámbito clínico, pero fue en los talleres de formación de equipos donde encontró su vocación. “La universidad me dio un marco teórico para algo que me era muy natural”, recuerda. Su paso por empresas públicas como Correos de Chile o Enami, y multinacionales como DHL, lo preparó para asumir en Aramark el reto de alinear el bienestar laboral con una operación de alto volumen y exigencia diaria.
Aramark es una compañía global especializada en servicios profesionales que incluyen alimentación institucional, gestión de instalaciones y operación de campamentos mineros. Con presencia en más de 22 países, su operación en Latinoamérica —especialmente en Chile, México y Argentina— se caracteriza por ser altamente intensiva en personas. En Chile, donde cuenta con 25.000 colaboradores, la empresa presta servicios en sectores estratégicos como minería, salud, educación y oficinas corporativas, con foco en entregar experiencias de calidad a través del contacto humano diario.
En Aramark, el trabajo es más que una función: es un vínculo. “Cuando el servicio es todos los días, se genera una relación. Yo ya sé quién es la persona, me acuerdo de su nombre, cómo le gusta el café o cómo debe estar su pieza”, describe. En ese sentido, el compromiso emocional de quien presta el servicio es determinante. “Si me siento apoyado, entrenado, motivado y entiendo lo que tengo que hacer, eso se transmite de forma auténtica al cliente”, explica. Para ello, encuestas de compromiso como las de Gallup son herramientas clave para evaluar y gestionar la experiencia interna.
A lo largo de la entrevista concedida a RH Management, Mergudich insiste en que el gran motor del negocio está en asegurar un ciclo de vida laboral significativo: desde la experiencia del candidato hasta las oportunidades de desarrollo profesional. “Este es un negocio que emplea grandes cantidades de gente, muchas veces de niveles educacionales más bajos. Somos una interesante escala de movilidad social en el sector privado”, sostiene.
Más del 66% de la dotación de Aramark son mujeres y el 30% de los trabajadores han vivido movilidad interna en los últimos años. Además, la compañía ha sido reconocida como uno de los mejores lugares para trabajar para la comunidad LGTB+ y para practicantes. “Toda nuestra estrategia de recursos humanos se basa en dos pilares: el técnico y el valórico. El segundo es fundamental en el cuidado de las personas y el respeto a la diversidad”, destaca.
Innovar para cuidar
Aunque el foco humano es central, la tecnología no se queda atrás. Aramark ha incorporado soluciones de inteligencia artificial para agilizar procesos como la tramitación de licencias médicas. “Tramitar 3000 licencias mensuales de forma manual es inviable. Hoy usamos herramientas que procesan esa información con menor error y mayor velocidad”, cuenta.
Sin embargo, Mergudich advierte que la verdadera innovación no siempre es digital. “A veces tiene que ver con rutinas de trabajo o formas distintas de resolver un servicio. La innovación hoy más que nunca es importante, porque el desafío es transformacional, no incremental”, apunta. La presión de los costos laborales, especialmente en Chile, obliga a reinventar modelos operacionales.
Bienestar y seguridad psicológica
El bienestar laboral es, para Aramark, un derecho transversal. Ya no se trata solo de beneficios para ejecutivos. “Hoy día la calidad de vida es una necesidad para todos. Todos tenemos el derecho a tener balance vida-trabajo”, afirma. Por ello, han diseñado políticas con horarios y beneficios flexibles según el ciclo vital de cada trabajador, especialmente considerando realidades como los hogares monoparentales.
Respecto a la salud mental, el ejecutivo destaca el rol estructurante del empleo. “Durante la pandemia, una persona caminaba tres horas para llegar a su trabajo como auxiliar en un hospital, por la conciencia del impacto de su labor”, relata. En su visión, el trabajo ofrece estabilidad emocional si se garantiza seguridad psicológica: reglas claras, estándares éticos y consistencia en la gestión. “No es la exigencia lo que enferma, es la incertidumbre”, sentencia.
Un servicio que nace del respeto
Con operaciones en sectores tan diversos como minería, salud, hotelería y alimentación institucional, Aramark se define por una consigna: dignificar el trabajo diario. “Más allá del plato de comida o cuán bien hecha está la habitación, si cada día la persona que hace el aseo te sonríe y te llama por tu nombre, eso marca la diferencia”, reflexiona Mergudich. Y concluye con convicción: “Recursos humanos cumple un rol clave. Eso me enamoró y por eso me quedé”.
